Vol.2345

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かがやけ薬剤師!
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■TOPICS■■■
・英国では8日、新型コロナウイスルワクチン接種開始。
ハイコック保険相はこの日をワクチン(Vaccine)の頭文字から「Vデー」と戦勝記念日になぞられ新型コロナウイルスの世界的流行が続く中、大きな転機になるとの期待が広がっている。


■【サミー】の投稿記事■■■
『クレーム対応』
みなさんこんにちは。今年もあとわずかとなりました。
コロナ禍で不安定になり何かと感情が出てしまう患者さんも多いのでは?
私自身かつてはクレームを受けることが多々ありました。
最近はほとんどなくなった気もします。受けなくなった理由を考えてみました。
まず日頃よりクレームをつける方への対応を慎重にしている気もします。
言葉遣い、声のトーンなどは当然ですが、何を求めているかを嗅ぐ力が養いつつあるのかなと感じております。(とは言ってもまだまだ途上であることには変わりませんが)

そして万が一こちらのミスなどがあり、感情をむき出しにして興奮している患者さんに対応しなければならないときは、交感神経優位の状態で心拍数も高く話す口調も速くキツクなっている方に火に油を注ぐことがないように、なるべく話すペースをゆったり目にして脈拍を落ち着かせるように心がけてます。
傾聴姿勢を持ちながら相手が怒っている理由をしっかりお聴きし、落ち着いた段階で改めて今回の経緯などを説明してお詫びするようにしてます。

クレームの内容にもよりますが最終的にはご理解をしていただき、少しずつ関係性を築いていくことだと思います。

そもそも医療者と患者さんでは、気付かないうちに考え方がずれていることがよくあります。

患者さんは窓口で処方箋を出すときに「お願い」をします。つまり、患者さんが医療者側にお願いすることになるので、その時点で患者さんと医療者との間に上下関係ができてしまいがちです。ですから、こちらは患者さんよりもさらに下から接する姿勢にしないと同じ目線にはなりません。無意識のうちにできてしまう関係性がクレームにつながってしまうのではと思います。
タメ口は絶対タブーですし、敬語を使うのは当たり前ですが日ごろから意識して格差を埋める作業を振り返ることが大切と思います。(生意気なことを言ってすみません)

意識しない怖さを知ることを再確認し地域で活躍する薬剤師が更に沢山増えていったらなお良いなと感じました。


それでは、今日も一日頑張りましょう!